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faniconのカスタマーサクセスチーム  / 連載 : タイライム

CS = カスタマーサクセスという言葉を聞いたことあるだろうか?
一方で、CS = カスタマーサポートという言葉は色々なところで聞いたことあるだろう。携帯電話やクレジットカード等のサービスを使っている人であれば一度はお世話になった人もいることだろう。

カスタマーサクセスを日本語に直訳すると「 顧客の成功体験 」になる。では、カスタマーサクセスは、サービスやプロダクトを売り切って終わりではなく、利便性を感じて使い続けてもらうように顧客体験を創出する役割である。リアクティブではなくプロアクティブに顧客に働きかけて、成功体験を感じて使い続けてもらうことが使命である。

fanicon というサービスはアイコンと言われるタレント・アーティスト・インフルエンサーの皆様に使ってもらい、コアファンが継続して楽しんでくれることがサービスの肝である。つまり、fanicon というサービスは、カスタマーサクセスチーム無くしては成り立たないサービスである。何をやっているかは企業秘密ということで詳しくは書かない(笑)。しかし、ゴールにしているのはとってもシンプルで、コミュニティの熱量を上げることである。

そんなカスタマーサクセスチームは、意図したわけではな全くないのだが他のチームと比較すると女性が多い。もちろん前回のタイライムで書いたfanicon の BD チームと同様に多種多様なバックグラウンドなメンバーで構成されている。ビジュアル系バンドをずっとやってた、アイドルオタクだった、YouTubeをずっと見てきた、起業していた、アパレルで働いていた等々とほんとバラバラである。このチームも同様に一つ共通している点がある。

それは、共感する力である。

つまり、それはファンのアイコンへ思いの共感、アイコンがファンへの思いへの共感である。全てのコミュニティに共通しているようでバラバラなのがこの部分である。そして、それぞれコミュニティの熱量を支えているこの双方の「思い 」をきちんと共感できないことにはコミュニティの熱量を上げることは不可能だ。カスタマーサクセスのメンバーは、本当にアイコンにもファンにも寄り添って、ファンが面白いと思わないこと、アイコンがやりたいと思わないことは決して提案しない。コミュニティが盛り上がらないと、fanicon は決して成り立たない。アプリサービスとしての fanicon とカスタマーサクセスの共感力が一つとなって、プロダクトとしての fanicon が存在している。

私自身に一つ問題がある。それは私自身にその共感力が少し乏しい。
なのでなるべく、ファンが集うイベントに参加するようにして、コアファンはどんな思いを抱いていいるのか?を理解しようとしている。しかし、驚くことにカスタマーサクセスのメンバーはいとも簡単に言語化して、ファンの思い・アイコンの思いを説明できる。心からその共感力が羨ましい。

当たり前だが、完璧な人なんていないので自分が欠如している部分が分かっているので、カスタマーサクセスのメンバーはめちゃくちゃ頼もしい。そして、彼ら・彼女らから少しでも共感力を学んで、人生を豊かにしたいと思っている。

平良真人( @TylerMasato


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